“浙江解纷码”是浙江省数字法治重要应用之一，目前开通有“我要调解”“咨询服务”“投诉举报”“其他事项”四大功能模块，其中“调解”模块于2017年开始在全省应用，其他功能模块今年9月份开通使用。从实践来看，群众可以通过“浙江解纷码”申请矛盾纠纷调解，特别适合跨区域案件的解纷止争，真正做到群众一次也不用跑，也非常适合疫情形势下的矛盾纠纷解决路径。以舟山市普陀区社会治理中心为例，年初以来已通过“浙江解纷码”完成线上案件调解236例，占全年调解结案总数的10.72%。
从群众需求侧分析，“浙江解纷码”也存在一些不足之处：
一是系统稳定性尚需提升。在开展视频远程调解、文书上传、在线签字等功能操作时，网页端或小程序端有时会出现签署文书后签名处显示空白，签名界面无法点击确定等系统错误，使群众体验感变差，甚至会影响矛盾纠纷的化解工作。
二是群众使用时存在障碍。作为一款以纠纷调处为主要功能的应用系统，“浙江解纷码”在其使用环节设置过多障碍，导致经常会有当事人因操作繁琐而放弃使用。其登录时的三次密码错误锁定账号及需要当事人自己设置“字母+数字+符号”格式的强密码后才能登录的机制，使得较多的当事人因密码问题无法登录系统进行操作。
三是功能还不够强大。经过对使用过“浙江解纷码”的群众进行回访，许多群众反映该应用缺少人工服务，赔付金在线支付、调解员信息阅看、工作进度查询、调解信息保密等功能。
实践出真知，根据群众需求侧分析，针对性对“浙江解纷码”进行迭代升级，是其具有强大生命力的前提和基础，笔者通过长期系统应用实践，充分结合群众需求与实践工作中发现的问题细节，浅议“浙江解纷码”的迭代方向，以供开发建设单位吸取合理意见。
一是优化设计，提升系统“友好性”。群众是“客户”，调解员是“操作员”，建议以“客户”和“操作员”为中心对系统进行优化。切实解决服务器卡顿等系统不稳定问题。简化系统操作，通过绑定微信或支付宝的方式让当事人实现一键登录“浙江解纷码”系统，并按提示进行人脸识别认证，以解决当事人“操作难、登录难、修改复杂密码难”三大问题。对一些使用网络不便利的中老年群体、文盲群体、外籍人士等人群，可设置“适老版”模式，在系统优化和操作上更加简便。
二是开发算法，提升系统“智能性”。目前，当事人申请线下调解的案件，需要当事人在纠纷发生地所列的上百个调解委员会中进行选择，由于选择调解委员会受纠纷发生地的限制，无法合理“就近调”。而且线上收案后开展人工分案操作，会浪费当事人半天至一天的时间成本。为解决以上问题，建议免去分案环节，在当事人申请调解的过程中，通过加入大数据推送功能和定位功能，自动推送相应的调解机构；同时参考医院网上挂号模式，在当事人选择调解机构后，将调解机构调解员的相关信息进行公开供当事人自行选择，让在线申请调解机制从“管理型”向“服务型”转变。
三是综合应用，提升系统“参谋性”。一方面，增加大数据推送模块。建议加入类似案例推送参考功能、调解进度变更实时通知功能，让当事人可以更直观地了解到案件调解进程、类似案件调解的结果，从而让当事人在参与在线调解的过程中更直观地看到调解进度，也可预判当前案件的大致调解结果。另一方面，增加律调模块。结合全省“律师调解”这一试点工作，将地区律师信息导入“浙江解纷码”平台，应用大数据智慧推送功能和类似医院网上挂号的律师信息公示功能，根据案件类型、事件标签、纠纷发生地等因素由系统智慧推送相应律师，供当事人自行选择。甚至可以在调解过程中一键申请在线律师参与调解，提升调解工作的法律权威性。
四是履约保障，提升系统“实效性”。在线调解与线下调解不同，在双方当事人达成调解协议时无法当面结清钱款。这一弊端的存在，大多数通过线上调解达成协议的纠纷只能通过向法院申请司法确认，为协议履行保障。建议通过设置类似淘宝、京东的第三方账户托管，让一方当事人将款项打入平台账户，在另一方当事人履行完协议事项后自动放款，从而提升调解履行效率。
五是以人为本，提升系统“实时性”。当事人使用解纷码的过程中会遇到各种困难，目前这种情况都由调解员通过电话联系的方式进行指导。这种方式面临着调解员解答耗时长、解答不清楚，当事人不会操作、听不懂、学不会的窘境。建议平台设置AI智能机器人客服，用以回答当事人提出来的格式性问题，如登录遇到麻烦，操作遇到麻烦之类的咨询，可由AI智能机器人客服自动推送图文并茂的解决方案，让当事人直观可见。经常出现的固定问题由AI智能机器人解答，疑难的问题转接人工客服解答。
六是工具开发，提升系统“公平性”。建议在系统中开发赔付计算功能，在涉及人身损害赔偿和工伤赔偿的案件中，无论是咨询还是调解阶段，当事人均有想了解大致可以赔偿多少这一需求。当事人之间存在信息差的客观事实，导致不少当事人被误导甚至道听途说所谓的“高额赔偿”，造成当事人化解案件要么“没有底”，要么“预期过高”而增加调解的难度。开发赔付计算功能后，输入年龄、工资收入等要素信息，系统根据人身损害赔偿和工伤赔偿计算公式，结合纠纷发生时间的统计数据，为当事人计算出其可赔付的大致金额，让当事人“心里有底”，避免各调解机构因误算而导致“调处不公”。