一、投诉举报基本情况

2022年9月21日至2022年12月20日，普陀市场监管分局投诉举报中心共受理消费投诉举报共655件，其中投诉323件，举报332件。按来源分类，全国12315平台310件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台342件；来人来访受理3件。受理的消费投诉件323件，消费投诉已办结320件，投诉处置率97.56％，其中调解成功202件、调解成功率63.13%；涉及争议金额25.9692万元，挽回消费者损失金额13.2920万元。

二、投诉举报情况分析

全区共受理商品类投诉共174件，服务类投诉举报共149件。

1、投诉热点（3个）

前三位投诉热点及分析：投诉热点一：食品类60件，原因：1、食品安全，55 件；2、质量问题，46件；3、价格问题，15件。投诉热点二：质量问题52件。投诉热点三： 售后服务33件。

投诉量居前三位企业：（1）中国水产舟山海洋渔业有限公司 ，9件；（2）舟山市轩豪海洋食品有限公司，6件；（3）舟山市妃斯医疗美容门诊部有限公司，5件。

涉及主要问题：（1）食品安全问题，15件；（2）退费问题，5件。

2、举报热点（3个）

举报热点一：广告违法行为160件，原因：（1）对产品作虚假宣传；（2）食品实际能量值、营养参考值等指标作虚假宣传；（3）商家对产品功效作虚假宣传等。

报热点二：食品违法，59件，原因：（1）食品中有异物；（2）标签和营业成分表不符合食品安全规定等。

举报热点三：其他市场监管领域违法行为35件，原因：主要是涉嫌无照经营。

举报量居前三位企业：（1）舟山黄带鲳渔业有限公司，44件；（2）舟山市舟派水产品有限公司，11件；（3）舟山普陀缘途文化有限公司，11件。涉及主要问题：对商品作虚假宣传等。

三、重点领域投诉举报分析

1、广告类投诉举报

受理广告类投诉举报共166件，其中投诉6件，举报160件。投诉办结6件，投诉办结率为100%，其中投诉调解成功6件，投诉调解成功率为100%，涉及争议金额0万元，挽回消费者损失金额0万元。举报办结56件，举报办结率为35%，举报核查立案7件，举报核查立案率为4.38%。投诉“诉转案”0件。

消费者反映的广告类问题主要有：（1）对产品作虚假宣传；（2）食品实际能量值、营养参考值等指标作虚假宣传；（3）商家对产品功效作虚假宣传，实际产品与描述的不符等。

2、食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共118件，其中投诉62件，举报56件。投诉办结59件，投诉办结率为95.16%，其中投诉调解成功41件，投诉调解成功率为69.49%，涉及争议金额1.9270万元，挽回消费者损失金额0.2382万元。举报办结48件，举报办结率为85.71%，举报核查立案16件，举报核查立案率为33.33%。投诉“诉转案”1件。

消费者反映的食品问题主要有：（1）食品保质期内发霉、有异物、变味等现象，涉嫌销售过期、劣质食品；（2）食品实际能量值、营养参考值等指标与标签标识标注的不符等问题；（3）商家虚假宣传，实际产品与描述的不符。

3、侵害消费者权益行为类

受理质量安全类投诉举报共46件，其中投诉9件，举报37件。投诉办结9件，投诉办结率为100%，举报办结28件，举报办结率为75.68% 。

消费者反映的质量问题主要有：（1）侵犯人格尊严；（2）欺诈消费者；（3）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等。

四、职业打假人分析

2022年9月21日至2022年12月20日，分局投诉举报处置中心共受理疑似职业举报人各类投诉举报215件（其中投诉20件、举报179件、投诉举报16件）。涉及食品类投诉举报129件，主要涉及虚假宣传、标签和营养成分表不符合食品安全法规定；涉嫌发布虚假广告和违法广告的投诉举报55件、涉嫌违法发布以来广告的投诉举报14件。

涉及企业情况：涉及食品生产销售企业投诉举报125家次、医疗和美瞳机构投诉举报35家次、其他企业投诉举报55家次。涉及投诉举报量较大的企业有：舟山黄带鲳渔业有限公司、舟山普陀缘途文化有限公司、舟山市普陀区采薇电子商务经营部、舟山市舟派水产品有限公司等。

五、案例分析

案例一：符合“三包”更换条件，经营者免费换机

案情简介：2022年12月张先生来投诉举报处置中心反映，2021年7月31日购买某品牌手机一部，2022年5月出现后置摄像头拍照模糊不清晰、对焦失灵的问题，送厂方维修解决；2022年9月出现WIFI功能无法开启的问题，送厂方检测发现主板损坏，故予以更换。近期又出现充电自动关机的问题。因手机频繁出现问题，张先生要求商家更换或退款遭拒，故寻求有关部门的帮助。

经普陀市场监管分局执法人员调查核实，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机主机三包有效期为1年。但该品牌在推出该款手机时曾承诺将三包期延长半年，故张先生的手机还处于三包期内。在三包有效期内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。经调解，被投诉人同意更换新机，但因新机停产，同意退新机款2100元，张先生表示满意。

【案例点评】根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机主机三包有效期为1年。在三包有效期内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。对于在经营活动中赠送消费者的移动电话机商品，销售中应当按照《规定》承担三包责任。

案例二：培训机构擅自搬迁，消费者可退费

案情简介：2021年12月王女士来电反映，其之前计划在普陀区沈家门滨港路金鹰海景14幢“麦芽托班培训” 当绘画老师，故9月30日为孩子（未满三岁）在该托管缴纳7665元（享受了员工折扣）。孩子国庆后开始托管，在机构上学8天，生病2次，其计划退费，被告知需要扣除手续费及15天的托管费用，只能退款5000元，其表示该事项未提前告知，工作人员表示准备其入职时候再签订相关协议及告知事项，其认为不合理，要求部门协调退费。希望通过中心转相关部门处理，请调查核实！经普陀市场监管分局执法人员调查核实，认为小孩生病致使无法正常上课、商家只退款5000元不合理且违法了双方当时的约定，通过调解，双方达成和解,商家同意退款5700元，王女士表示满意。

【案例点评】根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十二条第三款规定，经营者有违反合同约定行为，导致消费者无法继续接受培训或者继续培训无法达到预期效果的，消费者有权要求经营者退还相应费用，并要求依法赔偿损失。“麦芽托班培训”在未与王女士协商的情况下，拒绝王女士按约定退费，违反了与王女士的约定，因此应当退还相应费用。普陀市场监管分局也提醒消费者应理性选择培训机构，注意签订消费合同，在合同中对退费事宜、培训达不到承诺效果的后续措施、培训地点变更以及培训过程中的人身安全等问题作事先约定，避免“报班容易退班难”的尴尬。