2023年第一季度普陀分局投诉举报处置中心共受理消费者投诉315件，已处置302件、投诉处置率95.87％，其中调解成功207件、调解成功率68.54%；涉及争议金额25.0117万元，为消费者挽回经济损失10.9548万元。

一、消费者投诉总体情况分析

根据消费类型分析，共受理商品类投诉156件，占总投诉比重的49.52%；受理服务类消费投诉159件，占总投诉比重的50.48%。

二、受理商品消费投诉类别分析

第一季度累计受理商品消费投诉156件，占消费投诉总数的49.52%。其中，受理一般食品类投诉47件，占商品消费投诉47.44%；受理烟酒和饮料类投诉4件，占商品消费投诉2.56%；受理药品和医疗器械类投诉7件，占商品消费投诉4.49%；受理化妆品类投诉4件，占商品消费投诉2.56%；受理服装鞋帽类投诉7件，占商品消费投诉4.49%；受理家居用品类投诉8件，占商品消费投诉5.13%；受理家用电器类投诉10件，占商品消费投诉6.41%；受理计算机产品类投诉2件，占商品消费投诉1.28%；受理房屋类投诉2件，占商品消费投诉1.28%；受理通讯产品类投诉3件，占商品消费投诉1.92%；受理装修材料类投诉3件，占商品消费投诉行业类别投诉的1.92%；受理文化、运动用品类投诉2件，占商品消费投诉1.28%；受理五金交电类投诉2件，占商品消费投诉1.28%；受理交通工具类投诉1件，占商品消费投诉0.64%；受理农资用品类投诉1件，占商品消费投诉0.64%；受理特种设备类投诉5件，占商品消费投诉3.21%；受理计量器具类投诉1件，占商品消费投诉行业类别投诉的0.64%；受理其他商品类投诉5件，占商品消费投诉行业类别投诉的3.21%。

三、受理服务消费投诉类别分析

第一季度累计受理服务消费类投诉服务类别投诉159件，占消费者投诉总体的50.48%。其中，受理餐饮和住宿服务类投诉66件，占服务消费投诉41.51%；受理旅游服务类投诉1件，占服务消费投诉数的0.63%；受理美容、美发、洗浴服务类投诉7件，占服务消费投诉4.40%；受理卫生保健、社会福利类投诉1件，占服务消费投诉数的0.63%；受理物业服务类投诉2件，占服务消费投诉1.26%；受理教育、培训服务类投诉8件，占服务消费投诉5.03%；受理文化、娱乐、体育服务类投诉11件，占服务消费投诉6.92%；受理制作、保养和修理服务类投诉3件，占服务消费投诉1.89%；受理租赁服务类投诉1件，占服务消费投诉0.63%；受理交通运输服务类投诉4件，占服务消费投诉2.52%；受理洗涤、染色服务类投诉11件，占服务消费投诉6.92%；受理中介服务类投诉1件，占服务消费投诉0.63%；受理旅游服务类投诉1件，占服务消费投诉数的0.63%；受理电信服务类投诉1件，占服务消费投诉0.63%；受理销售服务类投诉7件，占服务消费投诉4.40%；受理农、林、牧、渔服务类投诉1件，占服务消费投诉0.63%；受理社会服务类投诉1件，占服务消费投诉0.63%；受理停车服务类投诉4件，占服务消费投诉2.52%；受理行政事业性服务类投诉5件，占服务消费投诉3.14%；受理专业技术服务类投诉18件，占服务消费投诉11.32%；受理其他类投诉5件，占服务消费投诉数的3.14%。

四、节假日盘点：

春节消费投诉举报量同比去年增长近一倍  今年春节假期期间，区市场监管分局投诉举报处置中心共接到投诉举报37件，受理32件，同比去年增77.8%。其中投诉件24件，同比增长60%，举报件8件，同比增长166.7%。从投诉举报的来源来看，全国12315分流3件，12345系统转办27件，网信2件；从投诉举报的途径来看，涉及现场消费25件，网购消费7件；从投诉举报的内容来看，涉及一般食品类4件，主要包括过期食品、产品中掺杂等问题；涉及餐饮服务类7件，主要包括就餐环境卫生、菜品变质或含异物、未明码标价、因爆单外卖未及时送达等问题；涉及住宿服务类13件，主要包括热水器、空调等设备故障，通过互联网预订后由于大风停航、堵车、房间满员后换房、酒店实际信息与执照或平台宣传不符等原因产生的退房退款纠纷；涉及特种设备类3件，主要包括商场电梯存在安全隐患等问题；其他类5件，主要涉及衣服鞋帽质量、手机维修售后服务、烟花爆竹未明码标价、超市换购虚假宣传、广告内容涉及“迷信”等问题。

六、典型案例

（一）家具消费纠纷

案情简介：2023年2月蔡女士来电反映：2月10日上午，蔡女士在沈家门某家私经营部购买了沙发和餐桌，共计付款5200元。下午商家送货到家后，蔡女士发现购买的皮质沙发有划痕，因而联系商家要求换货。第二天，商家派人上门拍照后，告知蔡女士同款沙发没有现货，可以等到货后换货。三天后，商家联系说新的沙发到了可以换货，但到店后发现不是同款沙发，而且要补差价才能换。蔡女士不同意商家的解决方案，坚持退款处理，被商家拒绝。经普陀市场监管分局执法人员调查核实，蔡女士认为沙发存在质量问题要求退货退款，但商家表示划痕是物流在搬运过程中所致，沙发并不存在质量问题，因而拒绝退款。 经调解，被投诉人同意给蔡女士退货，并退沙发款项3800元，蔡女士表示接受。

【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”既然沙发确实有划痕，商家应该承担责任，根据投诉人要求给予退货、更换或修理，后续商家可以向物流公司进行追偿。

（二）肖像权引起的消费纠纷

案情简介：2023年2月林先生来电反映：2018年举办婚礼，当时通过普陀东港某婚庆公司帮忙举办。近日，林先生发现该公司未经本人同意在网络平台上使用其当时婚礼上的照片作为宣传照片，联系商家要求撤下照片被拒，要求部门介入协调。经普陀市场监管执法人员调查核实，该婚庆公司确实未经投诉人同意，私自使用了林先生的婚礼照片作为网页的宣传照片。经调解，被投诉人已下架相关照片，并向诉者表示歉意，林先生表示满意。

【案例点评】浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十六条“经营者不得自行保留消费者的照片和底片”和《中华人民共和国民法典》第一千零一十九条“未经肖像权人同意，肖像作品权利人不得以发表、复制、发行、出租、展览等方式使用或者公开肖像权人的肖像”规定， 我们每个人都有自己的肖像权，但是也经常会遇到侵权的时候。对于被侵权的人来说就要学会保护好自己的合法权益，有权要求侵权人停止侵害、消除影响、赔礼道歉等。对于经营者来说，摄影师拍摄作品离不开人物题材，一旦画面中有人物出现就应该注重肖像权问题，切实增强法律意识，与被摄者就照片的使用进行约定，避免不必要的纠纷。

（三）分局处理一起因培训服务引起的消费纠纷

2月28日王女士来电反映：其于2022年在普陀东港某外语培训机构为孩子报名了英语启蒙课程，付费14000元。现由于机构更换老师，孩子学习兴趣下降，故向机构提出退费，被告知需要按合同扣除20%的手续费，计算后可以退费8000元。但王女士认为是因为机构换老师在先，机构也应该承担相关退费责任，现要求部门协调退手续费问题（来电人表示最多只愿意承担10%的手续费）并尽快退费。经普陀市场监管执法人员调查核实，王女士因自身原因选择退款确实违约在先，合同约定违约金为20%，但对商家违约的具体情形未做明确规定。经调解，被投诉人同意扣除15%手续费，退投诉人8700元，双方达成和解。

按照相关规定，培训机构需在办学场所的醒目位置公示收费项目、服务内容、收费标准、退费办法等。市场监管工作人员也提醒消费者应理性选择培训机构，确认培训机构的办学资质，准确核实宣传信息，注意签订消费合同，合同中要明确培训项目、培训要求、培训收退费规则及违约责任、争议处理等内容，看清内容再签订，避免“报班容易退班难”的尴尬,不要一次性交纳过多学费（不超过5000元），时间跨度不要超过3个月或60课时。