普陀山各相关单位，镇属各科室、各社区：
经研究决定，现将《普陀山镇“全科窗口”改革实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
舟山市普陀区普陀山镇人民政府
2025年7月1日
普陀山镇“全科窗口”改革实施方案
为深入贯彻市委第八届七次全体会议暨市委经济工作会议、全市深化“马上就办真抓实干”作风建设暨一季度“开门红”动员会等会议精神，持续推进政务服务标准化规范化便利化建设，推进“一窗受理、集成服务”改革向乡镇延伸，优化提升基层政务服务效能，深入推动基层政务服务提质增效，实现基层政务服务更高层次的“好办易办”“快办优办”，特制定本工作方案。
一、总体要求
（一）指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实市委全面深化改革委员会会议和管委会相关会议精神，加快推进基层政务服务高质量发展，将“最多跑一次”改革进行到底，全面落实镇履行职责事项清单，进一步规范基层政务服务供给，提升基层政务服务能力和水平，推动镇便民服务中心由“专科窗口”向“全科窗口”转变，改变基层政务服务“忙闲不均”的局面，持续推进基层减负赋能。
（二）基本原则
推动基层政务服务便利便捷再优化。将多领域、分条线的窗口集中至“综合窗口”，升级帮办代办服务，实现群众基本政务服务事项“只进一扇门、只需跑一次”。
推动基层政务服务减负减员再优化。通过“全科窗口”改革，进一步压缩基层窗口和前台人员数量，有效降低行政成本，实现基层减负赋能。
（三）总体目标
参考干览镇“全科窗口”改革试点取得的工作经验，至2025年底，全面推进普陀山镇“全科窗口”改革的实施机制基本建立，镇“全科窗口”实现全覆盖，群众的获得感和满意度进一步增强。镇完成政务服务基本目录和办事指南编制。基层基本社会民生类政务服务事项，全面整合进入镇便民服务中心“全科窗口”；未进驻的，实行镇便民服务中心帮办代办全覆盖。
二、主要任务
（一）厘清基本政务服务事项。以《舟山市乡镇（街道）政务服务事项目录指引》为指导，全面梳理形成本地区下沉政务服务事项清单，明确“全科窗口”政务服务事项受理范围，制定常办事项办事指南、综合受理工作手册、中心服务指南。结合本镇履职事项清单进一步梳理，形成便民服务中心服务事项清单。
（二）优化窗口设置。根据事项办件情况，因地制宜对社保、民政、医保等服务窗口进行进一步整合，设置“综合窗口”，实现“专业窗口”向“全科窗口”转变。合理布置帮办代办、自助服务、等候休息、便民服务等功能区域，提升大厅功能。
公安、综合执法、市场监管等部门要积极进驻镇便民中心，设置行业综合窗口。镇“应进必进”接入水、电、广电等公共服务事项。针对季节性、阶段性办事高峰，可根据实际情况设置“潮汐窗口”。
（三）全面落实便民服务中心实体运作。严格落实镇便民服务中心机构设置规定，明确中心分管领导和负责人，遴选优秀人员至便民服务中心工作，实行镇便民服务中心实体化运作。“全科窗口”人员配备要按照“定人定岗、集中管理”原则。
（四）加强窗口人员培训。镇要按照“一人多能”的要求，采取内部轮岗、集中培训、跟班学习等方式，组织便民服务中心综合窗口工作人员进行业务培训，逐步并尽快做到每一名综合窗口工作人员都能熟悉镇办理的所有政务服务事项，熟练掌握每个事项的服务对象、办理条件、申请材料、办理流程、时限要求和办理结果。认真落实《中共浙江省委全面深化改革委员会办公室 浙江省人力资源和社会保障厅 浙江省财政厅关于加强政务服务办事员职业能力建设的指导意见》（浙人社发〔2024〕1号）各项要求，加强政务服务办事员队伍建设。
（五）持续优化便民服务。镇便民服务中心综合窗口积极推行首问负责、一次告知、限时办结、延时服务、预约办事、帮办代办等便民服务举措，积极推行“一件事一次办”集成服务。建立基层政务服务满意度评价制度，主动接受群众监督，促进服务质效提升。
三、实施步骤
（一）筹划阶段（2025年7月）
筹划普陀山镇“全科窗口”改革工作方案，明确改革目标、任务及实施步骤。
（二）全面推进阶段（2025年7月-10月）
参考干览镇“全科窗口”试点改革举措，全面推进镇便民服务中心开展“全科窗口”建设工作，进一步扩大改革成果，深化基层三化建设。镇根据实际开展改革工作，落实便民服务中心实体运作，完成便民服务中心大厅场地布局调整，力争窗口数量和窗口人员由15个减为10个，形成便民服务中心事项清单、工作手册、服务指南、管理制度等，提升镇政务服务供给水平，推动“全科窗口”工作全面实现。
（三）改革总结阶段（2025年11底前）
总结改革工作经验，提升政务服务业务能力和水平，接受上级现场检查和验收。
四、工作要求
（一）切实加强组织领导。镇“全科窗口”改革作为全面深化改革的一项重点任务、推进基层减负的一项具体举措、改进为民服务的一项实践探索，要健全工作机制，强化责任分工协同，做好经费、人员等保障工作，高质量落实镇“全科窗口”改革。
（二）坚决防止“面子工程”。要持续优化线下服务能力，坚持实用原则，强化整体规划，合理设置自助终端和展示屏，避免铺张浪费。
附件：普陀山镇便民服务中心“全科窗口”建设标准
附件
普陀山镇便民服务中心“全科窗口”建设标准
根据干览镇“全科窗口”改革试点取得的工作经验，结合镇的工作实际，特制定普陀山镇便民服务中心“全科窗口”建设标准。
一、组织架构
普陀山镇应设置便民服务中心，由镇党政班子成员具体分管。
二、人员配置
1．人员数量。按照“一人多能”原则，选优配强便民服务窗口人员，窗口人员由便民服务中心负责管理和考核。综合考虑地域、办件量等，每个便民服务中心应确保前台工作人员2人，办件量每增加2000件增配1人，最多不超过5人。
2．业务要求。熟悉法律法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本，熟练掌握综合窗口业务事项办理流程，能指导办事人员填写申请事项表格，能操作窗口接件系统对申请材料进行形式审查、收取、录入系统并出具相关文书等。
申请材料齐全、符合法定形式的即时受理；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，结合综合窗口收件时出具的容缺补件内容，统筹补正要求，一次性告知服务对象；申请不符合受理条件的，出具不予受理的书面通知，列明不予受理的具体理由。
每年至少参加培训1次上级部门组织的业务能力培训。
3．任职要求。思想政治素质好，作风正派，遵纪守法；原则上应具有大专及以上学历；工作勤奋，事业心、责任心强，熟悉电脑操作、办公软件操作；具有正常履行职责的身体条件和心理素质。
4．工作要求。应当保持窗口工作的稳定性和连续性，便民服务窗口人员定岗2年，定岗期间原则上不得调整。不得随意抽调便民服务窗口人员从事其他临时性工作。
三、场所设置
1．建设场地。按照因地制宜、集中便民的原则，整合基层站所提供便民服务。附近应有公交车站。应设置无障碍通道和无障碍卫生间。
2．建筑面积。镇便民服务中心应根据本地的人口总量、业务办理量、经济社会发展水平等情况规划建设，以满足本区域政务服务功能定位的需求。要整合站所服务资源，统一规划、统一建设便民服务中心，办事中心面积一般按照每个窗口不低于15㎡设置。
3．空间布局。镇便民服务中心应以温馨、舒适为主，考虑办事群众的人流走向和便利性进行划分，包含但不限于以下功能区：咨询引导区、帮办代办区、等候休息区、便民服务区、业务受理区等。
4．窗口管理。根据“一窗多能”原则，便民服务中心逐步整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，只设置综合办事窗口，集中受理相关部门事项，实现“一窗受理、综合服务”。窗口设置数量应当与人员配备保持一致。窗口高度、宽度、座位间距以舒适并满足办事需要为宜。窗口实行开放式办公，前台电脑的摆放桌面宜与办事群众接待的台面垂直或平行摆放，以不影响办事群众与政务服务人员面对面交流为宜。
5．设备管理。镇便民服务中心服务设施设备主要包括办公设备、服务设备、保障设备、专用设备、服务设施、绿化设施等。在自助服务区应配备打印机、复印机、老花镜、放大镜等。有条件的可配备药品箱等。
四、便民事项
1．事项管理。全面推动服务事项向便民服务中心集中，做到授权到位、管理到位，确保“应进必进”。将社会保障、自行车办理、正山门卡办理、烟草证办理、独生子女证办补办、门牌证办理、卫生计生、退役军人、临时占用城市道路审批、城镇污水排入排水管网许可证核发（非投资类）、户籍管理、公共场所卫生行政许可办理、个体工商户设立登记、变更等群众经常办理且基层有能力承接的便民服务事项下沉至便民服务中心，有条件可把水、电等与群众生产生活密切相关的公用事业事项纳入便民服务中心，确保接得住、办得好。
2．清单管理。应建立便民服务事项清单管理制度，逐项明确便民服务事项名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、申请材料、办理时限、收费项目等要素，制定公布普陀山镇便民服务事项清单，编制《综窗工作服务手册》。
3．信息公开。便民服务事项清单、办事指南和窗口服务电话等政务信息应当通过便民服务中心、自助终端等途径对外公开，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询。在便民服务中心显著位置，采取摆放纸质办事指南、一次性告知书、申请材料示范样本，制作《办事指南》二维码，公布代办便民服务事项清单、代办人员名单等方式，方便群众查阅获取。
五、服务标准
1．制度建设。镇便民服务中心应推行并落实首问负责、一次性告知、限时办结、窗口管理等制度，建立考勤、考核、奖惩评价机制。
2．服务礼仪。窗口人员要注重自己的仪容仪表，上岗期间必须着统一的工作服或制服、保持干净平整。公务场合要使用普通话（个别听不懂普通话的，可使用地方方言），用敬语，注意语调亲切、语速适中、语态谦和。
3．工作纪律。窗口人员应增强纪律意识，严格遵守工作纪律，严格落实政务服务管理规定，避免出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为，提高行政服务效能，营造便捷、高效的服务环境。
4．满意度测评。便民服务事项办结后，应对窗口服务质量实效开展满意度评价。应当在窗口显眼位置放置评价设备，按照一星至五星五个维度进行设置。